ctm是什么意思

简介：CTM的全称是“Customer Touchpoint Management”，即“客户接触点管理”。

这是一种基于客户体验的整体管理方式，通过研究顾客的多个联系点（接触面），从而优化顾客的服务体验和企业的利润。

内容导航：I. CTM概述
II. CTM的作用
III. CTM的优势内容详情：I. CTM概述：CTM是一种以客户体验为核心的管理模式，重点研究客户在商业生态圈内的各种接触点——包括广告宣传、产品设计、售前咨询、售后服务、意见反馈等——对客户的评价，进而优化企业经营效益。

其本质是以最大化的客户价值为导向，提高客户满意度和留存率，从而打造品牌价值。

II. CTM的作用：1. 了解客户需求：对于每一个客户接触点进行研究和分析，以获悉客户的需求。

2. 优化服务设计：在各个接触点上提供有针对性、贴近客户需求的服务，完善、强化服务品牌形象。

3. 改善客户体验：各个服务接触点紧密配合，统一共同的服务理念，通过从客户角度出发来提高客户体验。

4. 提高客户忠诚度：凭借着良好的服务品质和满意的顾客饱励程度，建立顾客很高的忠诚度，帮助企业提高持续收益。

III. CTM的优势：1. 预防客户流失：CTM成功地让客户从购买者转化为消费者，更加积极主动地参与到企业经营中来。

这种忠诚和信任可以预防顾客流失。

2. 增加收益：顾客满意度和品牌忠诚度的提高可以极大地增强企业的竞争能力，让企业获得更多客户，从而增加收益。

3. 奠定企业品牌地位：企业优化客户接触点管理使其客观地认识到什么是最重要的事情(即客户体验的优化)。

企业拥有这种意识，必然能巩固打造自己的品牌地位。

CTM对于企业而言可以建立起一个对客户更加优秀的操作标准，同时也可以帮助企业建立较强的客户忠诚度，奠定一个较为稳健的业务基础，使业务长期的发展和效益的提升得以实现。